政府が明らかにしている、新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」の実践例にはまず、感染防止の3つの基本として、1）身体的距離の確保、2）マスクの着用、3）手洗いがあげられています。これを、プライベートでも仕事でも基本とするのが新しい生活様式です。そのため、これまでは当たり前に行われていたサービスも形を変えざるを得なくなっています。主に接客の場面で新しい生活様式にまつわるトラブルが発生しているようです。
新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした「自粛要請」が解除されましたが、ウイルスが完全に封じ込められた、ということでは決してありません。今後は、ウイルスが身近にあることを前提とした「新しい生活様式」に沿って日常を過ごしていかなければなりません。
ただ、こうした新たな取り組みは、一部の人にとっては受け入れ難く、場合によってはトラブルにも発展してしまいます。point 233 | 1
「お釣りをお返しするとき、感染防止策として受け皿にお渡しするようにしているのですが、一部のお客様は、手を差し出し、なぜこちらに渡さないんだと不快感を示されます。男女を問わず、中高年のお客様にこの傾向があり、その都度ご説明をしないといけない。」と、都内の百貨店勤務の近藤さんは証言します。客層は富裕層がメインで、客と従業員のトラブルは起こりにくかったといいますが、コロナ禍以降、こうしたトラブルが増えたと話します。
「従業員はマスクの上にシールドをつけてお客様に対応をしているのですが、どうしても声がこもってしまう。声が聞こえにくい、と怒鳴ったり、シールドを小突いて来られる方もいらっしゃいます。これが、新しい生活様式なのだと説明差し上げても、なかなか理解はしていただけない。」point 397 | 1
また、千葉県在住の大手配送業者勤務の山中さんも、新たな生活様式を知らない客とトラブルになったという経験を明かします。
「お届け先の方が事前にネットで『置き配』の希望を出されていたので、門を入った玄関扉の脇にお荷物のダンボールを置きました。すると、宅配先のご家族から、営業所にクレームの電話がかかってきたんです。
宛名にあるご注文主様のご希望だといってもなかなか理解してもらえず、荷物を盗まれたらどうするのだ、仕事をサボっているのではないかと一方的に言われ続けました。結局営業所の上司が謝罪に行きましたが、荷物の宛先にあたるご本人様がご帰宅されてやっと事態が収まりました。」
置き配とは、玄関前や宅配ボックス、車庫などあらかじめ指定された場所に非対面で荷物を届けることです。再配達を減らすために宅配ボックスの導入がすすんでいましたが、感染予防対策の観点から、配達物の受け渡しもできる限り対面が避けられるよう、以前よりも積極的に活用が進められています。ただ、やはりこうした取り組みをよく理解していない人からすると、置き配自体が「怠慢」に見えるのかもしれません。point 251 | 1
クレームを入れた家族は50代くらいの女性だったといいます。やはりこの類のトラブルは男女を問わず、中高年によって引き起こされているパターンが多いのが現実です。環境保護を目的に、スーパーなどではレジ袋の有料化が7月1日からスタートします。すでに小売店の多くでレジ袋の有料化が導入され、客には「エコバッグ」の持参を求めていますが、ここでもトラブルが置きていました。
「店では数ヶ月前からレジ袋を有料化しており、約半数のお客様はマイバッグを使われています。ただ、中には今まで無料だったのになぜ金がかかるのか、レジ袋が2円とか4円するなんておかしい、とレジで食い下がってくるお客様も…。理解していただけない場合は、レジ係の判断でレジ袋を無償でお渡ししていますが…」point 206 | 1
都内のスーパーに勤務するパートタイマーの高橋さんによれば、こうした客の大半はやはり中高年。そのほとんどが「知らなかった」とか「聞いていない」といって怒り出すといいます。
「知らないこと」を指摘された事について恥ずかしく思い、逆上して言い返しトラブルに発展する、というパターンがほとんどだといいます。そのほとんどは「ああそうですか」で済む問題な気もします。
ネット上では、このようなコメントが上がっています。
・普段から自分の方が上なんだと無意識に考えてるんだろね。接客業やったことある人だと、割りと店員に敬意を持つけど、そうでない人はその傾向があるよ。
・年配にはわかりにくいんじゃないかなって思う説明があったりする。老眼で見にくくなるし、注意力も落ちるから、説明書きは大きく見やすくインパクトある表記で工夫すれば、トラブルも減るのではないかと思いました。と言ってもイチャモンつける人はいるんですけどね。
・まあ、どんどんじいさんの比率が上がってるからなぁ。年齢はあまり当てにはならないと思うが、わからん奴は事実だけ説明して、従わなければお断りするしかないだろう。
・そもそも「新しい生活様式」という言葉自体が、自分たちの生活を強制的に変えられるようで怒りの原因になってると思う。