2019年12月1日から、全国約2300店舗のドコモショップにおけるサービス内容が変更される予定です。これまでは量販店やネットで購入しても、ドコモ端末であればデータのコピーやアカウントの設定などのサービスを無償で提供してきていましたが、今後は店頭で端末を購入した場合を除いて有料メニューとなる予定です。スマートフォンに不慣れな高齢者排除という声も聞こえてきますが、サービス向上のためには必要な判断だとの声も上がっているのは事実です。
現在、全国に約2300店舗あるドコモショップのうち、1043店舗が「来店予約拡大店舗」がとなっています。対象店舗は通常の店舗よりも「来店予約枠」が多めに取られており、事前予約して来店する人を優先的に案内しているいます。これが、店頭での手続き時間の短縮に一定の効果を発揮していることから、来店予約拡大店舗を2020年3月までに1500店舗まで拡大する予定です。
予約はドコモのWebサイトの他、Webに不慣れな人を想定して「ドコモインフォメーションセンター（電話窓口）」やショップへの直接電話でも受け付けています。
なお、来店予約拡大店舗における“予約なし”の当日来店は、窓口の空き状況を踏まえて案内される予定です。
今回、ドコモがこのような対策に乗り出したのには、下記のような理由があります。
高齢者達が近所のドコモショップにたむろし、無料の水を飲みながら他の来店客と談話をする姿を見かけることはよくあるそうで、その来店理由も、本来のサポートからかけ離れたLINEの導入方法や、ネット通販の注文方法、アルファベットの入力方法等、多岐にわたっています。
ある店舗では、平日で100名近くの来店者があるそうですが、そのほとんどが高齢者とのことです。そしてそのほとんどが、本来販売店が行うべきサポート業務とはかけ離れた「相談」だそうで、中には、理不尽な理由で怒鳴り散らす高齢者もいるそうです。
このように、限度を越した高齢者の対応に悩まされていた従業員を保護し、また、今までサービスを受けられていなかった一部顧客に対しサービスが提供できるようになったと、ドコモの対応を援護する人々がいる一方、今回のドコモのサービス内容変更に対して、批判的な意見も寄せられていることは事実です。
高齢者に高性能の携帯電話を販売したのは、確かにドコモの責任でもあります。
ドコモスマホ教室しかし、ドコモでは”スマホ教室”のようなサービスも提供していることから、全く対策を取ってないわけでもなさそうです。
ドコモスマホ教室：https://www.nttdocomo.co.jp/support/shop/service/denwa/