「親が支払いしてるから、お金に無トンチャク」「つまりクソ野郎」と利用客を侮辱したうえで、プランの追加を勧めるよう指示が記されていたという… ドコモショップの書類に残されていた こんな まさかのメモ書きが Twitterで拡散されています！
顧客情報から勝手に事情を推測？
「場所は機種変更で訪れた千葉県のドコモショップです。その際、店員からプランの変更を勧められ、ホチキスで綴じられた資料を渡されました」 そのメモを受け取ったAさんが 電話取材に応じ 以下のように答えたそうです。
「『親が支払いしてる』とありましたが、うちは一家で自営業を営んでおり、父親の名義でまとめて支払うと都合がいいというだけの理由です。顧客情報から勝手に事情を推測して、このような指示を出しているのでしょうか… 信じられません」
「やりとりの中で店員がPCを操作し始め、手持無沙汰な時間ができました。それなら変更内容を確認しておこうと資料のページをめくったところ、『クソ野郎』などのメモが書かれていたという経緯です。本来は客に見せない紙が紛れ込んでしまったのだと思います」
追加契約を検討も 躊躇
「メモを発見し すぐに責任者を呼びました。納得できる説明を求めましたが、『すみません』とへらへら謝るばかりで、らちがあきませんでした」
「ドコモ本社に報告したいと申し出ましたが、『コールセンターしかありません』と説明され、直通の電話番号などは 教えてもらえませんでした。そのコールセンターも、代理店が用意した番号だったので、ちゃんと本社まで話が通っていたかは 分かりません…」
「Twitterで話題になってから、ようやく代理店よりお詫びのメールが届きました。何度もなかったかのようにだんまりを決め込んでおいて、事が大きくなって初めて連絡してくるのもおかしな話だと思います。
インターネット回線もドコモ光の契約を検討していましたが、今回の一件で 躊躇（ちゅうちょ）してしまいました…」
全店舗に対して 今まで以上に徹底指導をと言うが…
「ツイートにあるような不適切な内容のメモを、お客さまにお渡ししてしまったことは事実です。その他、詳細な経緯等については、現在調査中です」
今回の件についてNTTドコモに問い合わせたところ、このような回答がありました。
「このような事態が発生したことを重く受け止めるとともに、お客様にご不快な思いをさせてしまったことを 大変申し訳ないと 考えております 」
kosmobile.co.jp
「ドコモのお客様窓口では、適正な販売およびコンプライアンス意識の向上について、定期的な研修などで知識の習得や応対スキルの向上、コンプライアンス意識の醸成等に努めておりますが、改めて、当該店舗だけではなく 全店舗に対して 今まで以上に指導徹底し、再発防止に努めてまいります」
ということですが… 今さら 既に時遅しって感じですよね～
メモ書きが Twitterで拡散される前に、代理店より きちんとお詫びをするべきであったと思わされます。
それ以前に 顧客情報から勝手に事情を推測し 利用客を侮辱するような行為は まず人として恥ずべきではないでしょうか？